Сервіс по-тернопільськи: матюки і відсутність культури обслуговування

Понеділок, 22 квітня 2013, 10:40

У передових країнах нині судять про людину не по тому, яку саме роботу та в якій галузі чи творчій сфері вона виконує і скільки важить вироблена нею за день продукція, а передусім по тому, яка якість її праці. 

В цьому контексті ми вирішили поглянути на українські реалії. На нашу якість всюди і у всьому. Поглянули… і вжахнулися.

Вас багато, а я одна

«Кобило, тобі вдома сидіти треба було, а не за кермом», – почула на свою адресу з відкритого вікна Volkswagen Touareg, Марина, 34-річна співробітниця тернопільської фірми, яка попросила не називати її прізвище в пресі.

Водія позашляховика розлютило, що її малолітражка, яка «плететься» по місту зі швидкістю 60 км/год., заважає йому їхати. За словами Марини, на вигляд це був молодий інтелігентний хлопець в окулярах, який, мабуть, поспішав на роботу.

З такими проявами «доброзичливості» дівчина, яка лише недавно почала водити машину, вже стикалася неодноразово. «Підрізають, сигналять, іноді матом криють», – перераховує вона принади водіння.

Втім, тернополяни, які користуються громадським транспортом, огороджені від хамства ще менше, так само як і відвідувачі ЖЕКів, поліклінік та інших державних установ, які в Україні традиційно, ще з радянських часів, є заповідниками безцеремонного стилю спілкування.

«Дільничний лікар прийшла на виклик в обліплених зимовим брудом чоботях, пройшовши в них через всю квартиру. Видавши чергове: «У мене немає часу, он вас скільки, а я одна!», швидко оглянула пацієнтку, хвору на бронхіт, і пішла. А господиня дому стала мити підлогу», – розповідає звичайну тернопільську історію, що трапилася з однією з її родичок, моя знайома, педіатр приватної клініки.

Зрештою, автору цих рядків також далеко не треба ходити. Так сталося, що на початку цього року захворів на пневмонію. Прийшов до дільничного терапевта за лікуванням, а вона, «порадившись з підручником», призначила мені… антибіотики для вагітних.

Але й цим мої навкололікарняні перипетії не закінчилися. Пішов за направленням у кабінет флюорографії, а там… зачинено. І от з температурою 38,8 довелося стояти під дверима майже сорок хвилин, допоки «заклопотана» лікарка, як виявилося згодом, попивала каву в одному з сусідніх кабінетів.

Не менш райдужні історії розповідає ледь не щодня мій сусід, якому «пощастило» послизнутися на відремонтованих тернопільських дорогах і зламати ногу. По-перше, йому майже два тижні встановлювали діагноз – тріщина чи перелом? По-друге, «порадував» лікар-ортопед, якого більше цікавили застілля, присвячені тим чи іншим подіям, ніж здоров’я пацієнта. Ну і по-третє, справжнього психологічного тиску зазнав мій сусід під час реабілітації, де, як він зрозумів, йому були раді ще менше, ніж у кабінеті ортопеда – щоранку лікар-реабілітолог повторював одну й ту ж мантру: «Чого ти знов приперся? І так нічим більше допомогти не зможемо». І це при тому, що на реабілітацію цьому пацієнту було передбачено півроку часу, а навідувався він до них лишень два тижні.

Так поводяться не тільки медики. Приміром, кожного разу, коли заходжу у «своє» відділення «Укрпошти», то ніби повертаюся в часи СРСР.

З тобою там розмовляють таким тоном, наче ти з народження маєш знати, скільки важить бандероль або на якому бланку вона оформляється. Навіть 20-річні дівчата, які ще недавно були стажерами, а вже нині там працюють, під керівництвом старших товаришів дуже швидко переймають цей стиль «сервісу по-українськи».

А загляньмо до наших магазинів, які гучно називаються супермаркетами. Який там сервіс і культура спілкування? Якось моя знайома з чоловіком навідалися до будівельного гіпермаркету. Чоловік почав розглядати певний крам на стелажах, як раптом у нього поперед носом стала консультант і почала розкладати інший товар. На іронічне запитання чоловіка: «Чи я вам не заважаю?», та відповіла «чисто по-українськи»: «Нє».

Одного разу пішов з товаришем у магазин побутової техніки. Там мене здивувало, що на стенді всі фотоапарати без акумуляторів. Ми чекали на консультанта 15 хвилин. Продавців навколо – нуль. Хоча за правилами компаній, навіть якщо консультанти зайняті, вони повинні вибачитися і попросити зачекати, поки хтось із них звільниться.

Ну, і найактуальніше для Тернополя в цей час: на численних міських вулицях утворились ями завглибшки до 60 см, з дахів та стін будинків починає падати штукатурка, облицювальна плитка і частини покрівлі, а в дворах спальних кварталів комунальники… проводять розкопки. Так, наприклад, між будинками №3, №5 та №9 на вул. Чалдаєва ремонтують комунікації тепломереж. Здавалося б, звичайна справа, тимчасові незручності, адже всього лиш зняли покрівлю тротуару. Але чи з’явиться на тому ж місці асфальт? Як повідомили мешканці Чалдаєва, 3, з іншого боку будинку схожий ремонт робили торік, асфальт на місце так і не повернули, а, отже, навесні та після кожного дощу люди просто змушені перескакувати через болото. Тож чи зміниться щось цього разу? Сумнівно. Бо сервіс у нас такий.

Давайте на хвильку зайдемо в громадський транспорт. У маршрутці №15 молода жінка – назвемо її Лідою – попросила сивочолого пасажира зачинити вікно, в яке дув сильний вітер. Перше прохання було проігнороване, а на повторне пані отримала розгорнуту відповідь, що включає, як вона каже, «барвисту характеристику мене, моєї мами і світобудови в цілому». Суперечка, в яку Ліді довелося вступити, закінчилася тим, що культурний тернопільський хам порадив їй «відкривати рот тільки у стоматолога».

Чи варто говорити, що з таким «хамським сервісом» знайомі і гості країни, які прибувають з далекого зарубіжжя. Якось до мого знайомого приїхав родич із Франції. Знаєте, що його здивувало? Що в Тернополі продавці в магазинах не вітаються з клієнтами, люди на вулицях похмурі і ніхто не каже «дякую», якщо, наприклад, притримати двері на вході в якусь установу.

Груба і нахабна поведінка настільки ріже слух і око, що деякі називають ці національні риси серед причин еміграції. Мій однокласник Ігор, який кілька років тому виїхав на ПМП до Швеції, розповідає, що за цей час жодного разу не стикався там з прямим хамством, таким звичним для України.

«Навряд чи тут [у Швеції] живуть ангели, але чуйних і відкритих людей в загальній своїй масі набагато більше, ніж на батьківщині», – констатує він.

Водночас Ігор визнає, що усмішки – типова характеристика жителів західних країн – це просто давно засвоєна звичка, а не щира емоція. Проте він сам надає перевагу формальній усмішці перед «заздрісним, агресивним поглядом касира в українському супермаркеті, який з жорстокістю кидає по стрічці мої покупки, тому що у неї сьогодні поганий настрій, проблеми в сім’ї або просто мої покупки перевищують її місячний дохід».

Наприкінці минулого року Ігор приїжджав до Тернополя. Але не сам, а з Йонасом, колегою по роботі, з яким познайомився у Швеції. І от якось ми втрьох вирішили відвідати один із відомих тернопільських ресторанів. Що здивувало нашого гостя? Те, що офіціант приніс замовлення спочатку мені, потім Йонасу і в самому кінці Ігореві.

«Коли один закінчує їсти, інший тільки отримує свою порцію, – дивувався швед тернопільському конвеєру. – Потім він [офіціант] починає збирати тарілки, перш ніж всі закінчать трапезу, що видається мені дуже грубим».

Не висовуватися

Глибинні причини хамства, агресії і «сервісної фамільярності» в українському суспільстві експерти пропонують шукати не тільки в незавидному соціальному становищі більшості співгромадян. Провину за зростання ворожості можемо сміливо покласти на мас-медіа, які останнім часом все частіше фокусуються на чорнусі в серіалах і криміналі в новинах.

Особливо сприйнятливі до цього діти, вважають психологи. Недолік спілкування в родинах між ними і батьками ще й погіршує ситуацію – призводить до емоційної черствості молоді.

Хоча й батьки підлітків не без гріха: це покоління, що сформувалося за часів СРСР, коли дітей учили приховувати свої емоції, придушувати індивідуальність. А почуття, що не знаходять виходу, створюють внутрішнє напруження, що переростає в агресію, кажуть експерти.

Вони відзначають також і збільшену емоційну чутливість літніх людей, які болісно реагують на будь-які гострі моменти в побуті.

У країнах ЄС пенсіонери незрівнянно більш матеріально благополучні і тому більш спокійні. До того ж, на відміну від України, де літні люди з маленькою пенсією найчастіше стають ізгоями, європейські старики – шановані члени суспільства, до думки яких прислухаються.

Не тільки конфлікт поколінь посилює загальну картину української ввічливості (точніше, її відсутність), а й відносно нове явище – процес атомізації суспільства, коли людям немає діла до всього того, що не стосується особисто їх та їхніх сімей. Хамство просто нікому зупинити, резюмують соціологи.

Зауважте: коли водій маршрутки курить у салоні або лається матом, спілкуючись з пасажирами, ніхто навіть не зробить йому зауваження. Натомість у суспільстві, де є поняття поваги до себе, пасажири обуряться, поскаржаться або бойкотуватимуть цей маршрут.

Західна людина вже давно зрозуміла: грубіянити невигідно! Погано обслуговувати клієнтів – невигідно! Коли це зрозуміє кожен тернополянин, хамства – і у спілкуванні, і в наданні послуг – в Україні стане набагато менше.

Адам Стрижнюк