Українські компанії стали більше дбати про репутацію і якість сервісу

Понеділок, 01 липня 2013, 06:13

В Україні компанії почали більше дбати про якість свого сервісу, засилаючи в заклади загони таємних покупців, які шукають недоліки в обслуговуванні, пише Корреспондент.


За словами Сергія Пашковського, сервіс-директора компанії 4Service, найбільшого в країні оператора послуг mystery shopping, на сьогоднішній день до послуг відвідувачів-шпигунів активно вдаються практично всі найбільші компанії України, чия робота пов'язана з обслуговуванням клієнтів. Це ресторани, банки, роздрібні мережі, АЗС, автосалони та готелі.

При цьому, кількість візитів таємних покупців в українські компанії за останні роки стрімко зростає. До того ж такі послуги пропонують навіть солідні маркетингові агентства, приміром GfK Ukraine.

Затребуваність mystery shopping експерти і самі замовники пояснюють розвитком мереж і зростаючою конкуренцією на українському ринку. Крім того, впливає той факт, що українці частіше почали їздити за кордон, де стикаються з набагато вищим рівнем обслуговування. Таким чином, це сприяє тому, що пострадянський грубуватий сервіс в Україні починає зникати.

"Вибір виріс в десятки разів, а купівельна спроможність [після кризи] в рази скоротилася. Ці два фактори не дають права жити без стандартів [обслуговування]", - говорить Віталій Ткаченко, директор з маркетингу мережі продуктових супермаркетів "Еко-маркет".

Так, якщо до кризи українці при виборі торгової точки дивилися передусім на ціну та асортимент продукції, то з 2011 року стала набагато важливіша якість обслуговування, ділиться підсумками ринкових та внутрішніх досліджень мережі "Велика кишеня" Денис Базилик, начальник відділу маркетингу.

"Люди втомилися стояти на касі з покупками і чекати, вони хочуть швидкого обслуговування: час коштує все дорожче", - повідомляє Базилик, в магазини мережі якого секретні агенти якості послуг навідуються чотири рази на місяць.

Фахівці відзначають, що еволюцію сервісу проходить більшість компаній і український ринок вже подолав перший етап.

"Співробітники сяк-так вітаються, виявляють потреби, намагаються завершити угоду - це вклали в голову практично всьому торговому персоналу", - говорить Пашковський.

При цьому найбільшою проблемою якості обслуговування в Україні залишається нещирість персоналу. Іноді навіть дотримуючись потрібної схеми спілкування, продавці можуть "ненароком" нагрубити відвідувачу. Тому головний тренд попиту на ринку mystery shopping не тільки відстежити дотримання стандартів співробітниками, а домогтися їх виконання, щоб клієнт залишився лояльним до компанії і заодно і наростити фінансові показники.

За оцінками учасників ринку, середня вартість найбільш ефективного формату роботи таємних покупців становить близько 200-300 тис. в рік для великої всеукраїнської роздрібної мережі. Лідери ринку витрачають до 1 млн гривень щорічно.

На думку експертів, готовність українського бізнесу вкладати кошти в гонку за якість сервісу свідчить про дорослішання бізнес-середовища.

"Будувати бізнес на швидкі прибутки будь-якою ціною все одно, що будувати будинок на хиткому піску", - каже Анджей Олійник, директор з маркетингу та розвитку продуктів Platinum Bank, професіоналізм співробітників якого також контролюють таємні покупці.

Для багатьох українських компаній mystery shopping вже став частиною процесу роботи над помилками, однак порівняно з західними практиками використання агентів, український бізнес поки демонструє цілий ряд ментальних відмінностей.

Так, за словами Пашковського з 4Service, що працює також у Казахстані, Росії, Туреччини та 24 країнах Центральної і Східної Європи, далеко не всі вітчизняні компанії можуть адекватно сприймати критику.

Крім того, в Україні mystery shopping часто використовують як каральний інструмент для недбайливих співробітників, тоді як в Європі це перш за все спосіб заохочення кращих.

У той же час експерти відзначають, що таємні покупці далеко не панацея від всіх бід компаній, так як цей інструмент не дає можливості знайти ідеї, які дозволять виділитися серед конкурентів. Таким чином, підприємства будуть розширювати свої зусилля в турботі про якість сервісу і використовувати нові методики.

Нагадаємо, раніше повідомлялося, що українські бізнесмени тікають за кордон через корупцію та бюрократію.

ТСН